Blog de Ruth Hernández

Ruth Hernández: "La verificación de los documentos no suele superar las 48 horas, pero hay que hacer otras revisiones antes de realizar el reintegro."

0
Sobre la experta:

Ruth Hernández es experta en pagos, riesgo y fraude, además de tener una amplia experiencia en la gestión de departamentos de atención al cliente y en formación tanto interna como externa para las nuevas incorporaciones en los departamentos de atención al cliente, pago y fraude. Con amplios conocimientos en la prevención del blanqueo de capitales, también forma parte de los departamentos de expansión en el mercado latinoamericano. Además del español, su lengua materna, habla inglés e italiano y ha obtenido la certificación internacional en Compliance iCECOM en la primera promoción de esta certificación que en 2020 ha promovido ASCOM, la Asociación Española de Compliance.

- En primer lugar, cuéntanos un poco sobre ti ¿Cuántos años llevas trabajando en el sector del juego? ¿Cuáles son los principales cambios que has percibido en el sector a lo largo de este tiempo? 

Llevo trabajando en el sector del juego casi 9 años, empezando en el departamento de atención al cliente, pasando por desarrollar procedimientos basados en KYC, gestión de jugadores VIPs, riesgo, fraude, pagos, desarrollo del plan operativo y la realización de los informes de PBCyFT así como los informes trimestrales y anuales de fraude. 

Los principales cambios que han ido sucediendo a lo largo de estos años son las notas técnicas emitidas por la DGOJ y sobre todo el nuevo Real Decreto basado en la publicidad en el juego Online y muy enfocado al desarrollo de la gestión del juego responsable, todos estos cambios nos hacen tener una regulación cada vez más fuerte y muy parecida al Gambling Act del 2005 de UK que ahora mismo está también en proceso de ser revisado y ampliado.

- ¿Cuáles son las principales diferencias entre los departamentos de atención al cliente, riesgos y fraude? 

Las principales diferencias son las funciones específicas a las que cada departamento está enfocado y el análisis de riesgo que hay que hacer en cada uno de ellos, sin perder de vista que estos departamentos deben tener una comunicación fluida y todos los empleados deben recibir, además de la formación específica, formación básica sobre los riesgos del resto de departamentos para poder detectar Red Flags y pasar aviso inmediato a los responsables. 

El departamento de atención al cliente es la primera línea de defensa, ya que obtiene información muy valiosa de los jugadores y donde se detecta gran parte del fraude que debe ser reportado al departamento de fraude. 

Dentro del departamento de riesgo, se tienen que definir los riesgos reales o posibles y su impacto en el desarrollo de la actividad diaria de la empresa. Esta evaluación de riesgos debe ser revisada y actualizada de manera continua para poder afrontar correctamente la operativa de la empresa.  

- ¿Cuándo pasa una solicitud del departamento de atención al cliente al departamento de riesgos? 

Las solicitudes se pasan siempre que exista la más mínima duda, el departamento de atención al cliente debe tener una formación básica en fraude y riesgo para detectar posibles riesgos en el uso de las cuentas de juego, luego es el departamento de riesgo el que hace un estudio en detalle. Para ello hay que contar con que el departamento de atención al cliente debe dejar en la ficha del jugador toda la información sobre el caso. El departamento de riesgo puede, a su vez, hacer revisiones de las cuentas de juegos de manera aleatoria o sobre conductas sospechosas detectadas en el departamento de fraude.

- ¿Cuáles son las principales quejas que se suelen recibir en atención al cliente en España? 

La mayoría de las quejas suelen ser por el tema de las promociones, los jugadores no suelen leer los términos y condiciones completos de las mismas, pero una vez explicadas por el departamento de atención al cliente, los jugadores quedan satisfechos con la explicación.

- Tras la solicitud de retirada por parte de un usuario ¿Cómo es el proceso de forma interna? ¿Existen plazos para la verificación de los documentos? 

Toda retirada de dinero de la cuenta de juego debe pasar por un proceso, se revisa que la documentación, comportamiento en el juego y liberación de bonos es correcta. Además, entran en juego revisiones basadas en la PBCyFT y juego responsable, es un proceso complejo, pero bien definido en el cual hay que seguir todos los pasos correctamente para validar la retirada de dinero. 

Los plazos en la verificación de los documentos no suelen superar las 24-48 horas, pero luego, como he mencionado anteriormente, hay que hacer otras revisiones antes de proceder con el reintegro.

- Se habla mucho de la prevención de blanqueo de capitales en el sector del juego, pero ¿realmente existen casos de blanqueo de dinero a través de operadores de juego online? ¿A partir de qué cantidades saltan las alarmas sobre el blanqueo de capitales? 

Los operadores de juego somos sujetos obligados según la Ley de PBCyFT por lo que tenemos que hacer revisiones diarias, semanales, mensuales y anuales sobre el comportamiento de los jugadores y revisar que no existan patrones que pueden indicar que se está usando el juego online para blanquear dinero. Se realizan informes mensuales, además de, las auditorias externas a las que nos sometemos, hay comunicación fluida con el SEPBLAC y con Hacienda por lo que los controles son bastantes estrictos.

Las alarmas de blanqueo de capitales pueden saltar con un amplio rango de importes, ya que se puede utilizar la técnica del “pitufeo” donde se utilizan muchas cuentas con movimientos de pequeñas cantidades, lo normal es que si alguien quiere lavar dinero en un Casino Online utilice muchas cuentas de juego, y para detectar estos casos existe la revisión del comportamiento de los jugadores de donde podemos sacar relaciones con otras cuentas de juego.

- ¿Cuáles son los casos más habituales de fraude? Y, por el contrario, ¿Cuál es el caso de fraude más extraño o inverosímil al que te has enfrentado? 

Los casos más habituales de fraude son los de fraude de identidad ya sea consentida o no y la utilización de tarjetas bancarias de terceros ya sea conocida o no, muchas veces son los propios jugadores lo que no son conscientes de que no pueden usar la tarjeta, por ejemplo, de su pareja para hacer un ingreso en su cuenta de juego.

Un caso que me llamó mucho la tención fue cuando nos mandaron un DNI con los datos tapados con típex y escritos encima con bolígrafo, no sé en que estaría pensado cuando lo envió.