Ruth Hernández: "Hasta que el jugador no valida su identidad no se considera que la cuenta de juego está activada"

- En tu post anterior comentabas que, por lo general, la verificación no dura más de 48 horas. ¿Habría alguna manera de invertir menos tiempo? ¿Podría automatizarse más el proceso en un futuro?

Sí, explico con más detalle lo comentado en la anterior entrevista. Tenemos dos opciones de validar la documentación, a través del móvil de forma automática o manualmente. 

Si, por ejemplo, tenemos un sistema de verificación documental automático, el jugador se registra desde el móvil y en el proceso de registro desde la cámara del móvil y siguiendo las indicaciones hace las fotografías del anverso y reverso del DNI y son correctas, la cuenta se activa automáticamente.

Si se detectan indicios de fraude en el registro, se suele pedir más documentación al jugador y es en este proceso en el que se puede demorar un poco más la validación de la cuenta de juego.  

Es muy importante no perder de vista que la activación de la cuenta de juego debe ser la correcta, hay que evitar suplantaciones de identidad ya sean consentidas o no.  

- Tenemos algunos casos de usuarios que llevan meses esperando una verificación ¿Hay algún plazo máximo para realizarla? ¿Cuáles podrían ser los motivos de que una verificación se demore tanto?

Lo normal es que en un plazo no superior a 24/48 h. la cuenta de juego del jugador se active y como he comentado antes, si el registro se hace a través de un sistema de verificación de identidad automático, la verificación se realiza en el mismo momento del registro, por lo que sería automática.

– ¿Existen limitaciones legales para simplificar el proceso de verificación? ¿Cuáles son los requisitos legales para la verificación?

Tenemos la nota técnica que emitió la DGOJ en diciembre del 2018, donde deja muy claro que el proceso de verificar la identidad correcta del jugador es el pilar básico para poder jugar en un Casino Online. Una cuenta de juego en estado activo significa que el jugador ha validado correctamente su identidad, ya sea mediante un sistema automático o manualmente.

– ¿Qué puede omitir / incluir una casa de apuestas en el proceso de verificación por su cuenta?

Hay dos opciones que puede tener el jugador cuando se registra en un casino online, la primera, que no valide su identidad, por lo tanto y hasta que no termine de validar su identidad, no puede depositar más de 150 € y no puede realizar ningún reintegro. En este caso, si el jugador quiere seguir ingresando y retirar dinero debe verificar su cuenta de juego.

La segunda opción, es que en el momento de registro el jugador sí valide su identidad, por lo que puede ingresar más de 150 € y puede solicitar reintegros.

No hay opción a “omitir” el proceso de verificación si la cuenta de juego del jugador se quiere activar, por otro lado el operador de juego sí puede incluir otras medidas para verificar la cuenta del jugador, por ejemplo, solicitando un selfie con el anverso del DNI u otro documento que considere el Casino Online necesario, en estos casos, como he comentado anteriormente, han saltado ya alertas de fraude en la realización del registro y hay que asegurar que el registro es correcto.

– ¿Qué deben recordar los usuarios sobre la verificación? ¿Qué reglas básicas deben tener en cuenta los apostadores para evitar problemas a la hora de realizar apuestas, depositar y retirar dinero?

Lo único que deben saber los jugadores es que para la cuenta de juego se considere activa y pueden jugar sin limitaciones es necesario validar su identidad. 

– También mencionabas que a veces puede ser necesaria una verificación adicional, además de la común. ¿Cuáles son los principales criterios para que proceda dicha verificación?

Sí, es necesario que el operador tenga la certeza de que la cuenta de juego pertenece a la persona de los datos de registro, que nadie ha usado los datos de una tercera persona para abrir la cuenta de juego, la cuentas son personales e intransferibles y el titular de la cuenta de juego solo puede usar medios de depósitos de los que él sea el titular, por esta razón si se detecta que la cuenta puede ser de riesgo, se solicitan más datos. 

El departamento de fraude revisa los nuevos registros que se realizan y junto con el departamento de pagos revisa que la cuenta de juego se está utilizando correctamente. 

– ¿Cómo se puede controlar a aquellas personas que infringen la norma que prohíbe el hecho de tener varias cuentas? ¿Qué medios utilizáis para demostrar que un cliente tiene más de un perfil? ¿Pueden comprobarse las direcciones IP?

Buena pregunta, hay muchas soluciones que te permiten detectar fraude en el uso de la cuenta de juego, hay empresas que te ofrecen servicios basados en la conexión que hace el jugador desde su dispositivo móvil a la cuenta de juego, tienen una base de datos con dispositivos fraudulentos que te ayudan a detectar si esos dispositivos han sido utilizados en tu página web.

También puedes detectar varios usos de distintos dispositivos móviles en una misma cuenta de juego, mismas IPs, mismos patrones de juego, mismas horas de registro y de acceso a los juegos, etc., que te generan alertas que luego hay que revisar para saber si el comportamiento en correcto o no. 

– En algunos operadores es posible depositar a través de un medio de pago anónimo como es Paysafecard ¿Es una forma sospechosa (en términos de fraude/riesgo) de hacer un depósito? ¿Cómo es posible saber en este caso si el depósito lo realiza el propio cliente?

Sí, es cierto, existe medios de depósito anónimos que no te permiten saber quien es verdadero titular del dinero que se deposita en la cuenta de juego. Para estos casos hay varias opciones, puedes, por ejemplo, solo dejar depositar con estos medios de depósito pequeñas cantidades y luego no permitir más ingresos y que usen medios de depósitos con titularidad. 

Aquí cada empresa es la que decide que medios de depósito permite y con qué restricciones. 

Siempre hay que tener en cuenta que nunca se va a poder retirar dinero si no se justifica la titularidad del medio de reintegro.